Le but de ce TD en matière de commerce électronique est d’améliorer l’expérience utilisateur sur son site marchand.
Les agents conversationnels
Nombre de visiteurs de sites marchands abandonnent leurs recherches alors qu’ils avaient bel et bien l’intention. d’acheter. Pour lever leurs doutes ou leur fournir l’information qu’ils n’ont peut-être, pas eu la patience de chercher, il est possible de mettre en place un certain nombre de solutions destinées à les accompagner et à guider leur démarche.
C’est par exemple le cas de Compario, qui se fait une spécialité de s’approprier les fiches produits pour en extraire les informations utiles à l’internaute afin d’aider le client à comparer les produits. D’autres sociétés ont développé des agents conversationnels qui se consacrent davantage au service assuré par le marchand. Virtuoz a ainsi développé une solution associant analyse syntaxique, sémantique et pragmatique, rassemblée sous les traits d’un avatar.
Créations de Virtuoz. Lea répond aux questions portant sur le site voyages-Sui.U.,…uut aide à utiliser le webmail de LaPoste.net Téa guide l’internaute dans les rayons de Discounteo.com et assure le suivi des commandes; Sophie sait tout; sur les Sicav chez le courtier Symphonis et Clara assure le service client sur Friac.com, ses coin étendes couvrant également le téléchargement et la marketplace.
L’aide au choix
Il est souvent facile de se perdre dans les profondeurs des sites marchands, tant les contraintes d’ergonomie et de présentation ne permettent pas toujours de rendre justice à la richesse des catalogues. Est-on passé à côté d’un produit plus adapté à ses besoins ? Dans le doute, aucune urgence à dégainer son porte-monnaie. Raison pour laquelle les e-commerçants – de produits techniques en particulier – développent des modules d’aide au choix destinés à guider les consommateurs novices ou submergés.
Pixmania.com s’est doté en juillet d’un moteur d’aide au choix destiné à guider les consommateurs sans connaissances techniques. Les PixExperts sont des conseillers interactifs qui, en vidéo, posent à l’acheteur cinq questions simples pour cerner l’usage qu’il fera du matériel recherché. Ces critères de sélection sont arrêtés par les chefs de produit de l’e-commerçant. Les PixExperts en déduisent une liste de résultats, que l’internaute peut ensuite affiner grâce à un comparateur de prix et à des réglettes. Ce moteur indexe la totalité des produits en vente sur le site, y compris les articles proposés par les vendeurs Partenaires sur la place de marché PixPlace.
Si elle ne prend pas l’apparence d’un vendeur, l’aide au choix fait également partie des fonctionnalités phares de Fnac.com. Dans ses rayons informatique, téléphonie, MP3. GPS, TV, vidéo. Hi-Fi, photo et caméscopes, un configurateur permet de sélectionner un certain nombre de critères (utilisation, caractéristiques, marques, gammes de prix..) S’affichent en temps réel les produits qui y répondent. Le configurateur dynamique de Darty est conçu sur le même principe.
Dans une optique plus proche de la relation client. LivePerson offre des solutions de chat, de call back service, d’e-mail management et de FAQ sur une plate-forme optimisant toutes ces voies de communication. Pour le site de Cofidis, LivePerson analyse le comportement du visiteur – d’où vient-il, avec quels mots clés est-il arrivé, est-il déjà venu, quelles pages visite-t-il et combien de temps y passe-t-il, fait-il des erreurs en remplissant les formulaires, a-t-il mis quelque chose dans – son panier d’achat…- afin de mieux qualifier ce prospect et de lui proposer une aide très ciblée.
Adhérer à des services d’identifiant unique
Remplir les nombreux champs des formulaires d’inscription, confier son numéro de carte bancaire à tout bout de champ… Des solutions existent pour que les cyberacheteurs se-débarrassent une fois pour toutes de ces corvées.
44 % des internautes ont déjà quitté un site marchand lorsqu’ils arrivaient sur la page de formulaire où ils devaient saisir leur adresse, dont 49 % à cause de la longueur des champs, d’après un sondage 0pinionWay. Pour les en dispenser, Spoonkey a conçu Speedform. L’internaute n’a qu’à renseigner son numéro de téléphone et Speedform se charge de pré-remplir le reste du formulaire à sa place, grâce à sa base de 24 millions de numéros et sa technologie d’annuaire inversé. La facturation de I’e-commerçant se fait à la requête aboutie et par session d’internaute.
Spoonkey va même au-delà avec sa solution Pass-Connect. Sur le constat qu’il est souvent fastidieux pour l’internaute de créer un compte client avant d’acheter. Spoonkey accélère cette étape en le créant à sa place. A condition que l’internaute ait préalablement défini son compte Pass-Connect, Spoonkey sera en mesure de générer un compte client pour lui sur les sites marchands où il souhaite acheter, ou de mettre à jour ses données, ceci gratuitement.
Dans une optique assez proche, Amazon vient d’annoncer le lancement du service de paiement PayPhrase, qui permet aux internautes de règler leurs achats en ligne sans devoir s’inscrire ou entrer leur numéro de carte bancaire à chaque fois. L’internaute choisit une courte phrase ainsi qu’un code à quatre chiffres, qu’il renseigne au moment d’acheter. PayPhrase identifie alors le consommateur et utilise les informations de paiement et l’adresse de réception stockées par Amazon. Ce système est disponible sur Amazon.com ainsi que sur les sites proposant le service de paiement Amazon Checkout, comme Buy.com et Jockey.com.
A la fois pour simplifier la vie du cyberacheteur et pour sécuriser les transactions, CardsOff propose sa propre solution: les acheteurs n’utilisent pas de carte bancaire pour payer et ne fournissent pas non plus d’informations personnelles comme leur nom ou leur adresse e-mail au site marchand.
Pour 1 euro par mois, l’abonné s’inscrit auprès de CardsOff à qui il fournit son nom, ses adresses de livraison et une autorisation de prélèvement. Lorsqu’il achète sur Internet, il n’a qu’à fournir son pseudo et dire qu’il souhaite être livré « à la maison ». CardsOff réserve l’argent du client et une fois reçu le feu Vert de la banque, donne ordre au marchand de procéder à la livraison. Le
livreur lit avec son PDA le badge RFID qui a été donné à l’utilisateur pour valider la livraison. CardsOff récupère cette preuve -Téfutableede livraison et déclenche le paiement du site marchand.
Questions :
- Quelles sont les principales différences entre le commerce traditionnel et le commerce en ligne ?
- Quelles sont les exigences du nouveau consommateur ? Identifiez les freins quant à l’achat en ligne
- Quelles sont les approches utilisées par ces entreprises pour satisfaire les exigences des cyberconsommateurs ?