Pour créer et maintenir de bonnes relations avec les clients, il faut:
- Les connaitre
- Leur parler
- Les écouter
- Les récompenser pour leur fidélité
- Et si possible les associer à la vie de l’entreprise ou de la marque.
1. Connaître les clients
Toute entreprise doit d’abord connaître ses clients non pas seulement leurs noms et adresses, mais aussi leur « profils » sous divers aspects. Cette connaissance des clients passe par la création de base de données clients ou fichiers clients (collecter et analyser les informations sur les clients).
2. Parler aux clients
Pour s’adresser aux clients dans un esprit « relationnel »; une entreprise dispose de plusieurs moyens. Elle peut leur envoyer du courrier, des bulletins d’information ou même un véritable magazine (revue) ; nous avons aussi les sites web et le courrier électronique. Précisons que ces moyens de communication doivent avoir un contenu rédactionnel intéressant et utile pour les clients en plus de servir de supports à des actions commerciales ou promotionnelles,
3. Écouter les clients
Toute entreprise doit chercher à établir un véritable dialogue avec ses clients. Et pour cela, elle dispose deux outils principaux :
- Les enquêtes auprès des clients : notamment celle dont l’objet est de mesurer leur satisfaction à l’accord de son produit ou service.
- Le service consommateur : charge de recevoir et de traiter les informations ou les plaintes et réclamations des clients. Ce service peut prendre la forme d’un centre d’appel téléphonique ou « call center » dans lequel des opérateurs biens formés répondent aux clients.
4. Récompenser les clients pour leur fidélité
Ici, les entreprises utilisent les points et les cartes de fidélités comme principaux moyens de marketing relationnel pour récompenser et encourager la fidélité des clients,
5. Associer les clients à la vie de l’entreprise
Ici, la G.R.C se fixe comme objectif de transformer les clients en amis ou même en partenaires de l’entreprise ou de la marque en les associant activement à sa vie.
L’un des moyens utilisés à cet égard est le club clients.
Ex : le club des propriétaires de motos Harley Davidson
Les COGES (Comités de gestion des écoles primaires).
Un autre instrument utilisé pour convertir des clients en alliés actifs de l’entreprise est le parrainage. Il consiste à offrir des cadeaux aux clients qui incitent l’un de leurs parents ou amis à devenir clients à son tour.
Toutefois, nous distinguons cinq niveaux dans les relations existantes entre entreprise et ses clients :
- Le niveau de base : le vendeur vend le produit mais ne recontacte jamais l’acheteur.
- Le niveau réactif : le vendeur encourage l’acheteur à le contacter s’il y a un problème.
- Le niveau responsable : le vendeur téléphone un client quelque temps après l’achat pour s’assurer que le client est satisfait après avoir utilisé le produit. Le vendeur enregistre toute suggestion d’amélioration ou tout mécontentement.
- Le niveau proactif : le vendeur appelle le client de temps en temps pour connaître ses réactions et ses suggestions quant à l’utilisation du produit.
- Le partenariat : à ce niveau, l’entreprise est tout temps en contact avec l’acheteur pour faire augmenter sa productivité.
Les cinq (5) niveaux de G.R.C
En fonction de la marge bénéficiaire et de nombre de clients
