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Les enjeux de la relation pour l’unité commerciale

L’objectif majeur du développement des relations commerciales est la rentabilité de l’unité. L’expression  » client ROI  » (return on investment, retour sur investissement) résume l’enjeux qui se joue : placer le client au centre des attentions tout en maitrisant la relation commerciale pour en tirer profit.

1. Augmenter le capital client

a) Connaitre le client

Connaître son client permet de lui montrer qu’il est pris en considération (cependant certains clients cherchent l’anonymat).
De surcroit cette connaissance autorise l’unité à lui proposer une offre correspondant à ses attentes.

b) Développer les ventes avec les clients actuels

L’instauration d’une relation commerciale durable crée un climat de confiance propice l’achat.
La multiplication des occasions de contact favorise les opportunités de vetoes additionnelles.

c) Fidéliser et consolider In relation

Une entreprise peut circuler la valeur actuelle nette que représente pour elle un client (life time value) par comparaison entre les recettes et les dépenses générées sur l’ensemble du temps de la relation. La fidélisation du client permet de réduire les différents coûts commerciaux et donc d’améliorer les marges au fur et à mesure que se développe le chiffre d’affaires. C’est ainsi que se crée puis se consolide le capital client..

2. Conserver ses clients

a) Éviter de perdre ses clients : réduire le temps d’attrition

Le départ d’un client vers la concurrence constitue un cout qu’il est préférable d’éviter. Parce qu’il est souvent la manifestation d’une insatisfaction, ce départ peut s’accompagner d’un bouche-d-oreille néfaste a Pegard de (‘unité ou de l’enseigne. L’entreprise veillera à repérer les symptômes avant-coureurs en surveillant l’évolution de son taux d’attrition. Elle cherchera a construire une protection commerciale qui retienne les clients services associes, personnalises, présence continue, cohérence des actions entreprises, suivi de la satisfaction, produits fidélisants, maintien de l’intérêt par le renouvellement de l’offre,

b) Reconquérir on client perdu : réussir son winback

La reconquête d’un client qui a rompu la relation requiert des moyens importants. L’unité devra apprécier l’opportunité de leur mist en xilvre, au regard du capital client potentiellement perdu.

c) Développer une relation de confiance gérer les conflits

Insatisfaction d’un client peut ne jamais être perdue par l’unité. Si elle se manifeste, c’est souvent a (‘occasion d’une réclamation. L’unité commerciale ne doit pas négliger la gestion des réclamations : c’est pour elle (‘occasion de désamorcer un conflit naissant, voire de consolider davantage la relation.

3. Acquérir des clients potentiellement intéressants

a) Compenser les départs naturels

Tout portefeuille de clients subit une &perdition périodique liée a des causes extérieure (‘unité (déménagement, évolution du client vers d’autres segments de consommation : âge, statut…). La prospection de nouveaux clients done indispensable.

b) Se concentrer sur les clients rentables

L’objet de la gestion de la relation client est de repérer et de soigner les clients a potentiel, dans une optique de profitabilité.

4. Obtenir un avantage concurrentiel

Une clientèle fidélisée et fidèle constitue un avantage qui permet d’obtenir ou de maintenir un &art sur les principaux concurrents.

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