Introduction :

Maillon central de la fonction logistique au sein de l’entreprise, la capacité d’un système opérationnel tire son importance des effets qu’elle a sur les possibilités de l’entreprise à satisfaire la demande dans les marchés qu’elle dessert avec ses produit et services. Les décisions concernant la capacité découle d’une stratégie que l’entreprise élabore en considérant dans son analyse non seulement le capital investi mais aussi son impact social, l’incertitude des prévisions et la réaction des concurrents. S’agissant d’une décision à long terme, la décision est importante car une fois établie, la nouvelle capacité demeure en place et s’il y a surcapacité, une situation problématique est créée.

Le concept de capacité :

Définition et mesure de la capacité :

Dans le langage courant, le mot « capacité », se réfère, entre autres à la quantité de substances que renferme un contenant. Dans le contexte dynamique de la production, celui-ci peut avoir plusieurs acceptations, soit la surface du plancher, le volume d’entreposage, le taux de production d’une machine ou l’habilité d’un individu.

Ainsi, la capacité peut être définie comme étant la quantité théorique maximale de produits pouvant être réalisée par un système opérationnel donné durant une période précise de temps et lorsqu’il fonctionne dans des conditions préétablies.

Malgré le caractère explicite de cette définition, il est parfois plus difficile de mesurer la capacité dans une situation précise vu les nombreuses variables qui l’influencent. En effet, la définition donnée semble indiquer qu’elle doit être exprimée de façon directe par un taux de production : nombre d’unités qui peut être – fabriqué durant une période donnée, c’est-à-dire la quantité d’extrants par unité de temps. Une difficulté réside parfois dans l’identification de l’extrant. Si dans une installation, on fabrique des produits homogènes ou peu différenciés, une mesure unique et directe peut exprimer adéquatement l’extrait du système (par exemple, le nombre de m³ traités/ heures, par une usine de filtration d’eau, ou le nombre de sacs de ciments par jour). Par contre, si une installation est conçue pour réaliser une gamme de produits (une raffinerie de pétrole transformant le pétrole brut en plusieurs produits tels que benzène, mazout,…), on peut difficilement additionner les produits pour en exprimer la capacité à cause de l’hétérogénéité des extrants. Pour résoudre ce dilemme, aux moins deux solutions sont possibles : les extrants sont traduits en unités communes appelées «produits équivalents » ou au lieu de calculer le nombre d’extrants comme mesure de la capacité ou utilise soit l’intrant (nombre de barils de pétrole brut traités par jour) soit l’une des variables clés de production (nombre de lits dans un hôtel).

1.2- Notion de capacité dans le secteur des services :

La détermination de la capacité dans le secteur des services se démarque de celle du secteur industriel en raison des particularités suivantes

• Les services ne sont pas stockables, l’absence de stocks enlève une variable importante dans la régulation de la livraison de services face aux variations cycliques et saisonnières de la demande. Le système opérationnel doit avoir une capacité suffisante pour atteindre le niveau de service que l’on définit à partir de la stratégie de la firme. Généralement la taille de la capacité se rapproche davantage de la demande maximale que de demande moyenne. L’alternance entre période de congestion et périodes d’inactivités favorise l’utilisation de la théorie des files d’attente pour déterminer la capacité optimale.

• Contrairement aux biens physiques, les services sont difficilement transportables, ce qui fait que le service est généralement localisé auprès du client ou du marché.

• Le fait qu’un service puisse avoir un aspect intangible et que le client est souvent présent dans le système force le gestionnaire à créer une grande souplesse ou flexibilité de capacité. Le client a la possibilité de spécifier et de préciser sur place les caractéristiques du service qu’il désire, il influence la rapidité de la livraison du service et par conséquent la capacité du système.

La stratégie de détermination de la capacité dans les services oblige à considérer leurs particularités et à surveiller l’équilibre entre les exigences du contact client avec le système et les ressources disponibles pour satisfaire et parfois limiter les exigences du client présent.